1. Requisitos y características de la calidad del servicio
•La satisfacción de los clientes, condición de futuro para las organizaciones.
•Claves y dimensiones de la calidad del servicio.
•Medición objetiva y de percepción.
2. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción.
•Qué son y por qué surgen.
•Impacto en la fidelidad y en la mejora
•Estilos de respuesta ante la insatisfacción.
•Reclamaciones de los diversos grupos de interés.
3. Claves para el diseño del proceso y la función de gestión de las reclamaciones
•Dónde comienza y acaba el proceso.
•Cómo estructurar la función y dónde ubicarla.
•Política y estrategia de gestión de las reclamaciones.
•Recursos y canales de recepción y gestión.
4. Gestión eficaz de las reclamaciones.
•Gestión de reclamaciones como servicio de “reparación” de la organización.
•Las tres dimensiones clave.
•Proceso a seguir.
•Gestión de reclamaciones por canales de comunicación escrita.
•Gestión de reclamaciones por canales de comunicación verbal.
5. Reclamaciones como oportunidades de mejora
•Evaluación de la satisfacción de los clientes que han reclamado.
•Indicadores de medición: por qué y para qué son necesarios.
•Distribución y análisis de la información.
•Cómo establecer indicadores adecuados de la gestión de las reclamaciones.
•Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.
6. Conclusiones y recomendaciones